餐馆为客人服务有了统一标准

    从你走进餐馆开始，门厅接待的微笑、引座员的语言、服务员上菜的姿势等，都将遵循统一的标准。昨日，市质监局首次发布《重庆市南滨路餐饮服务标准体系》（以下简称《服务标准》）,对服务的每一个步骤进行了全面规范。

    该服务标准于今年8月完成征求意见稿，本月起正式实施。质监部门将以此为蓝本，制定出适合全市餐饮娱乐企业的服务标准。

    全国首个餐饮服务标准体系

    两年前，南滨路正式获批国家级餐饮服务标准化示范街，就致力于实施"标准化"建设。昨日公布的《重庆市南滨路餐饮服务标准体系》由市质监局牵头、南岸区质监局和南滨路管委会共同编制完成。该服务标准体系涉及服务基础、服务质量、服务安全、服务管理等10大类共21个标准。其中，仅中餐服务标准就有100多项内容，包含了沏茶、点菜、端菜和上水果等各个程序。据悉，这是全国首个餐饮娱乐服务标准体系。

    这些标准虽然并非强制执行，但质监部门将对执行得好的企业，在政策扶持等方面提供便利，并挂牌公示，引导执行不力的企业逐步达到标准。

    倒茶

    右手持壶 女士优先

    问茶：客人落座后，服务员首先要提供茶水服务。具体来说，首先是问茶，如"对不起，先生/女士，请问红茶、绿茶还是花茶",待客人确认后，开始沏茶。

    上茶：必须按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务。左手托茶壶，壶底垫折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒扣在茶碟上的茶盅翻转，然后右手持茶壶倒茶。茶水倒入茶盅，数量约占茶盅容量的80%.

    添茶：服务员随时观察茶水饮用情况，主动添茶；茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶；取水杯时，应拿捏杯底部，不可触摸杯口。

    撤茶：上第一道热菜后，可撤茶。服务员左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）,同时询问客人是否可以撤茶，如"对不起，先生/女士，你的茶水还用吗";客人同意后，依次撤下，取水杯时不可触摸杯口。

    斟酒

    啤酒八成 红酒三分

    展示：首先是展示酒水，展示前保持酒瓶干净，商标完整；在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人。

    开瓶：在开启酒瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶口；操作时要求动作要轻盈，避免晃动或发出声音。

    斟酒：倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口搭在杯口上。客人有要求的按客人要求斟酒，没有具体要求少斟或多斟的，按照白酒、啤酒、饮料斟八成，红酒斟三成原则掌握。斟酒后，应顺势将酒瓶顺时针转动四分之一圈，避免瓶口酒液滴在台布上。未经客人同意，不得新开酒水。

    上菜

    先浓后淡 先咸后甜

    时间：在客人点菜结束后，10分钟内上第一道冷菜，15分钟内上第一道热菜。如果是吃火锅，5分钟内应上汤料，5至10分钟内所有菜品应上齐。

    顺序：原则上从副主人位右侧上菜，应避开老人和小孩。上菜时，必须报菜名，第一道热菜一般为高档菜和厨师长特荐菜。上菜顺序原则上按先重点后一般，先浓后淡，先咸后甜等。如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜肴，应配备洗手盅。

    摆放：新上的菜应转动到主人位和主宾位之间，上造型菜时，将主要的一端朝向主宾，如全鸡、全鸭、全鱼等大件的头部或胸腹部朝向主宾。

    其他规定

    服务员至少初中文化

    《服务标准》要求餐饮企业的服务员必须具备初中以上文化。如果达不到这个要求，则需要培训合格后才可上岗。

    同时，女服务员不得"长发飘飘",须佩戴发网，需化淡妆、不戴首饰。男服务员则要求发不及领、不留胡须。

    公共设施

    标志要规范

    烟斗代表男卫生间，高跟鞋代表女卫生间，洗手间的英文翻译是"washhand"……此类不规范的公共设施标志，在《服务标准》中被明令禁止。

    《服务标准》要求餐饮场所必须使用国际通用的标志符号作用公共信息图形符号。

    同时，《服务标准》中还提出，图形符号在应用时，应根据所要表达的具体对象给出相应名称，如：含义为"咖啡"的图形符号，就要指出"咖啡厅"、"咖啡馆"等具体名称。而那些令人哭笑不得的"中式英语"也被全面禁止使用。

    各方说法

    统一标准不影响个性化

    要求不高只是准入门槛下月中旬进行评分考核

    餐饮企业：

    统一标准不影响个性化

    南滨路上的120多家餐饮娱乐企业按照统一标准服务，是否会导致"千人一面",使客人缺乏新鲜感？

    对此，南滨路餐饮娱乐商会会长、劲力怡景酒家副总经理黄刚说，餐饮娱乐主要是根据自己的菜品和企业文化来展示个性，打造品牌。对餐饮企业来说，服务实行标准化，是个好事情。"餐饮企业的服务质量提高了，最大的受益者是客人，而且可以实现企业和客人的双赢。"

    餐饮专家：

    要求不高只是准入门槛

    美国假日酒店全球执证主管、中国酒店与餐饮国家一级评委陈国军表示，此次出台的标准只是准入门槛，要求并不高。在这个标准上进一步提升才是更高的目标。

    "比餐饮服务标准更高的要求是酒店式服务，如果客人在餐饮服务中也享有酒店式服务，那客人真的就会感到很舒适了。"陈国军说，餐饮娱乐企业要在竞争中发展，肯定就要先达标，达到这个标准，服务才是合格。

    主管部门：

    下月中旬进行评分考核

    在服务标准中还包含了评分标准。从餐厅服务质量、烹制操作卫生质量等5个方面、36个小项进行打分，总分100分。如果发生食物中毒等事故，导致消费者生病或人身伤害，将被扣10分；如果服务员没带发套，将被扣1-3分；如果饭菜质量好，客人满意，将获2分。

    南岸区质监局副局长、服务标准主要起草人之一林争介绍，60分算及格，80分是一般要求。据了解，下月中旬，质监部门将对南滨路餐饮娱乐企业进行考核验收，届时将根据这个评分标准来打分。