湖州市市场监督管理局关于公开征求湖州市地方标准《质量管家服务规范(征求意见稿)》意见的函

根据《湖州市市场监督管理局关于下达2023年第五批湖州市地方标准制修订计划的通知》（湖市监标准〔2023〕188 号）文件要求，湖州市标准化研究院等单位研究起草了《质量管家服务规范》。按照《浙江省标准化条例》的相关要求，现向社会公开征求意见，请认真研究并提出修改意见，于2023年10月15日前，将《征求意见汇总表》加盖公章（签名）后，反馈至联系人，个人反映的请署真实姓名。 

联系人：姜雪婷;联系电话：13666520068。 

2023年9月15日 

ICS03.080.20 CCS A16 DB3305 浙江省湖州市地方标准 DB3305/TXXXX-XXXX 质量管家服务规范 Service specification for quality manager (征求意见稿） 2023-XX-XX发布 2023-XX-XX实施 湖州市市场监督管理局 发布 目次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总则 1 5 服务分类 1 6 服务提供方 1 6.1 服务机构 1 6.2 质量专家 2 7 服务内容 2 7.1 质量管理服务 2 7.2 品牌建设服务 2 7.3 标准化服务 2 7.4 计量服务 2 7.5 认证认可服务 2 7.6 检验检测服务 3 7.7 知识产权服务 3 8 服务要求 3 8.1 机构保姆式 3 8.2 专家点单式 3 8.3 团队定制式 3 9 服务评价与改进 3 附录A（规范性） 质量管家企业服务信息表 4 附录B（规范性） 质量管家企业服务记录表 5 附录C（规范性） 质量管家服务质量提升汇总表 6 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由湖州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：湖州市标准化研究院、德清县市场监督管理局。 本文件主要起草人： 质量管家服务规范 1　范围 本文件规定了质量管家服务的总则、服务分类、服务提供方、服务内容、服务要求和服务评价与改进等内容。 本文件适用于制造业质量管家服务。 2　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 质量管家 quality manager 通过政府购买服务和整合技术优势资源，委托第三方服务机构或聘请质量专家，为企业或产业提供质量、标准、计量、检验检测、认证认可、知识产权等一站式服务的质量管理模式。 4　总则 坚持质量第一，牢固树立质量意识，加强全面质量管理，促进质量变革创新。 坚持需求导向，聚焦企业和产业质量发展中重点、难点、堵点问题和需求，提供精准服务。 坚持集成服务，全方位整合质量技术资源，建立专业化团队，提供一站式服务。 坚持效益优先，把提升企业和产业质量效益作为出发点和落脚点，突出工作实效。 5　服务分类 按照服务方式和服务对象不同分为以下三种模式： ——机构保姆式服务：通过政府购买服务，委托综合性服务能力较强的技术服务机构，为企业提供全面质量管理服务； ——专家点单式服务：通过聘请质量专家，根据企业需求，实施点单式服务，精准解决企业在发展中遇到的质量问题和瓶颈短板； ——团队定制式服务：通过政府购买服务，优选与特色产业相关的专业服务机构，针对产业提供质量标准品牌一体化建设、质量技术攻关等服务，解决产业普遍存在的质量问题，促进产业质量提升。 6　服务提供方 服务机构 承担机构保姆式和团队定制式质量管家服务的机构至少满足以下要求： ——依法注册成立，具有相应资质，信用良好。 ——有固定办公场所，具备提供质量服务所必需的人力、信息、设施、财务等资源。 ——建立规范的运营管理和服务制度，并有效运行。 质量专家 承担专家点单式质量管家服务的质量专家至少满足以下要求： ——应熟悉质量领域相关法律、法规、制度、政策，具有一定质量管理、标准、计量、检验检测、认证认可、知识产权等专业知识。 ——具有中级以上专业技术职称或同等专业水平，在质量领域具备较高学术水平和丰富实践经验。 ——服务人员应取得相应的资格证书或 5 年以上质量专业相关工作经验。 7　服务内容 质量管理服务 指导建立健全质量管理制度及有效运行。 指导推行6S现场管理、精细化管理、卓越绩效管理等先进质量管理方法。 指导设立“首席质量官”“质量总监”等质量管理岗位。 开展质量攻关、QC小组等质量提升活动。 开展技能比武、质量知识竞赛等质量文化活动。 开展质量相关法律法规宣贯和质量知识技能培训。 品牌建设服务 提供品牌策划、培育、推广等服务。 提供各级政府质量奖、“品字标”品牌等申报创建服务。 指导合同管理，创建守合同重信用企业。 指导信用管理，创建信用管理示范企业。 标准化服务 指导建立企业标准体系。 指导开展国际、国家、行业、地方、团体和企业标准制修订。 提供标准化试点创建、企业执行标准自我声明公开服务。 指导创建各级标准创新贡献奖和企业标准“领跑者”。 指导标准化统计监测工作。 计量服务 指导建立测量管理体系。 指导开展计量器具计量检定、校准工作。 指导开展能源计量管理。 认证认可服务 指导开展质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等管理体系认证。 指导开展强制性产品、“品字标”和绿色产品等产品认证。 指导开展实验室认证认可。 检验检测服务 指导规范原材料进货和产品出厂检验。 提供特种设备相关的申报、注册、登记、报检等服务。 知识产权服务 指导建立知识产权管理体系。 指导商标注册、专利申报、专利维权和保护。 提供知识产权信息查询、检索和分析等服务。 指导开展知识产权转化运营、价值实现、维权援助、质押融资、保险等工作。 指导创建国家级、省级和市级知识产权示范（优势）企业。 8　服务要求 机构保姆式 签订协议。服务机构应与企业签订质量管家服务协议，按第7章确定服务事项不少于10项。 质量诊断。首次入企服务时，应全面了解企业基本情况，开展质量诊断分析，识别存在质量问题及发展需求，提出改进提升方向，并填写质量管家企业服务信息表（见附录A）。 制定方案。应根据质量诊断情况制定服务方案，做到“一企一册”，服务方案至少包括服务人员、目标任务、服务内容、工作计划。 服务实施。应按服务方案组织实施，每家企业每月开展服务不少于1次，每季度提供现场入企服务不少于1次，并做好服务记录，质量管家企业服务记录表参照附录B 。 服务交付。服务交付前，服务机构应根据服务协议、服务方案，对服务成果进行内部评估。评估完成后，应提供清晰和完整的服务成果，包括质量管家服务质量提升汇总表（参照附录 C）和项目服务成果报告。 专家点单式 质量专家应根据服务企业问题和需求，明确服务项目清单，提供针对性服务，做到服务项目全覆盖、闭环处置，并做好服务记录。 团队定制式 服务机构应签订质量管家服务协议，立足产业特点和需求提供定制化服务，及时提炼总结产业质量提升服务先进经验和成果，形成产业质量提升服务成果报告。 9　服务评价与改进 行业主管部门应建立服务评价机制，按年度开展服务评价，评价内容至少包括：服务程序规范性、服务项目完成率以及服务效果。 被服务企业或第三方机构应开展满意度评价，执行GB/T 40762有关要求。 服务机构应根据评价结果，制定整改措施，持续改进，不断提高服务水平。 A A 附录A （规范性） 质量管家企业服务信息表 质量管家企业服务信息表见表A.1。 表A.1质量管家企业服务信息表 时间： 年 月 日 服务机构： 服务人员： 企业名称 地 址 负 责 人 联系电话 联 系 人 联系电话 企业地址 员工人数 经营范围 目前已有 管理体系 1.□ISO9000质量体系;2.□环境体系；3.□测量体系；4.□职业健康安全体系；5.□能源体系；6.□卓越绩效模式；7.□5S/6S管理；8.其他： 销 售 额 年度 万元 纳税额 年度 万元 用地情况 自有( )，租赁( );占地面积: 亩，建筑面积: ㎡ 主导产品 标准情况 1.□强制性国家标准;2.□推荐性国家标准；3.□行业标准； 4.□企业标准；5.□无标准；6.其他： 商标情况 注册商标 个,在用 个 产品合格率 % 专利情况 专利 个，其中：实用新型 个、外观 个、发明 个 特种设备 共有 台；已登记 台，未登记 台；定期检验 台；未定期检验 台 产品质量 检验情况 自建检验室（是□，否□），如是， 年自检 批次 是否送检（是□，否□）， 如是， 年送检 批次 目前存在的问题 改进提升方向 B B 附录B （规范性） 质量管家企业服务记录表 质量管家企业服务信息表见表B.1。 表B.1质量管家企业服务信息表 服务企业 服务日期 服务人员 服务形式 入企服务 □ 线上服务 □ 服务记录 C 附录C （规范性） 质量管家服务质量提升汇总表 质量管家服务质量提升汇总表C.1。 表C.1质量管家服务质量提升汇总表 服务机构名称： 序号 企业名称 所属区县 为企业解决问题数 主要提升内容 助企降损增效（万元） 湖州市地方标准《质量管家服务规范》 编制说明 一、项目背景 党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，加快建设质量强国。国务院发布《质量强国建设纲要》指出，增强企业质量和品牌发展能力，提升全面质量管理水平，争创国内国际知名品牌。深入实施质量提升行动，全面加强质量管理。市场监管总局鼓励有条件的质量基础设施“一站式”服务试点地区建立质量基础设施专家队伍和服务网络，为企业提供一揽子服务措施。 浙江省发布《关于深入贯彻<质量强国建设纲要>加快建设质量强省的实施意见》指出，联动推进质量强省、标准强省、品牌强省战略。《浙江省国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》指出，深入开展质量提升行动，引导企业品质化标准化品牌化发展，打响浙江“品字标”，促进民营经济高质量发展。《浙江省全球先进制造业基地建设“十四五”规划》指出，实施质量提升行动，提升企业质量竞争力和产品质量水平。支持民营企业健康发展。 我市发布《湖州市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》指出，引导企业标准化品牌化发展，引导企业加强产品质量和品牌建设，以高质量供给引领创造新需求。湖州《质量发展“十四五”规划》指出，用先进标准引领产业高质量发展，大力实施质量强市战略，产品质量、服务质量等实现新突破。《湖州市推动制造业高质量发展实施意见（2023-2025年）》指出，提升企业质量标准竞争力，对经备案实施“质量管家”服务模式的企业，每家奖励2万元。 湖州市市场监管局全国首创推出 “质量管家”服务模式，成立全市“质量管家”工作领导小组，累计安排“质量管家”保障资金780万元，建立“质量管家”实体公共服务平台8个。开发建设“质量管家”一站式服务平台，获批全省应用试点。建成“质量管家”服务库，吸纳相关机构30家、专家184名。累计服务企业2002家，解决质量问题3268个，推动256家企业导入卓越绩效等先进质量管理模式,企业质量损失率平均降低2%，助企降损增效达4.9亿元。“质量管家”服务模式成功入选湖州市第一批共同富裕最佳实践名单，全省质量提升助力经济稳进提质现场会在湖州召开。全市“品字标”品牌企业330家，省、市政府质量奖企业82家，高质量发展指标“品牌企业销售占比”连续三年居全省第一。 我市“质量管家”服务已取得阶段性成效，需要通过标准对工作经验进行归纳总结，对工作方法进行规范统一，对工作模式进行交流推广，发挥标准引领高质量发展的作用。 二、工作简况 1.任务来源 湖州市市场监督管理局《关于下达2023年第五批市地方标准制定计划的通知》（湖市监标准〔2023〕188号）。 2.起草单位及起草人 本标准起草单位：湖州市标准化研究院、德清县市场监督管理局。 本标准主要起草人为：XXX、XXX... 3.主要起草人及其所做工作 本标准主要起草人为：XXX、XXX... 其各自的分工为： XXX：调研，标准整体框架的搭建。 XXX：调研，标准技术内容起草编写。 XXX：调研，标准文本编写和校核。 4.主要工作过程 （1）成立标准起草小组 2023年8月15日，成立了由湖州市标准化研究院和德清县市场监督管理局相关技术人员组成的标准编制起草小组。 （2）材料收集调研与起草草案稿 2023年8月16日至8月21日，收集了湖州市有关“质量管家”服务的相关政策文件、技术文件、典型案例等材料，并开展调研，总结湖州市在“质量管家”服务领域具有代表性的要求指标，起草标准草案稿。 （3）立项论证及研讨 2023年9月8日，在湖州召开了立项论证会。立项论证会专家组由浙江省长三角公共服务标准化研究院、南太湖新区市场监管局、南浔区市场监管局、湖州市南太湖经济管理研究院、杭州昊海企业管理咨询有限公司等单位的5位专家组成，专家一致认为该标准草案稿在湖州市及各区县的实践经验基础之上提炼，具有一定的研究和实践基础。草案框架结构基本合理，内容较为全面。同时，提出了该标准需明确服务评价与改进的评价主体等意见。 （4）起草标准征求意见稿 2023年9月9日至9月15日，根据专家组意见，对标准文本内容进行了修改和完善，形成了标准征求意见稿。 （5）征求意见 （6）送审稿 （7）技术审查 （8）形成报批稿 三、标准编制原则和确定地方标准主要内容依据 （一）编制原则 本标准兼顾科学性、实用性、统一性、规范性的原则，严格按照GB/T1.1-2020要求进行制订。 1．运用标准化原理和方法，确定标准框架及主要技术内容。 运用标准化原理和方法，剖析湖州市“质量管家”服务规范的关键要素，确定标准整体框架及主要技术内容。 2．与国家政策、技术相协调，结合湖州市实际，制定标准。 在标准制定过程中，确保相关的技术内容与国家和省市所发布的政策、技术文件相一致，与市情相协调，在此基础上，结合实际，以科学性、合理性和可操作性为原则，制定标准。 3．以解决实际问题为导向。 以解决实际问题，以明确“质量管家”服务规范为导向，开展标准研制。 4．与时俱进，适当超前。 结合湖州市“质量管家”服务的实际情况，标准中明确了“质量管家”服务规范的总则、服务内容、服务分类、服务流程和服务验收等方面的内容。 （二）确定地方标准主要内容的依据 1．标准主体框架 标准规定了质量管家服务的总则、服务分类、服务提供方、服务内容、服务要求和服务评价与改进等六个方面的要求。总则对坚持质量第一、需求导向、集成服务、效益优先等总体原则作出要求；服务分类对机构保姆式、专家点单式、团队定制式三种模式的内涵作出解释说明；服务提供方对服务机构和质量专家应满足的条件作出要求；服务内容对质量管理、品牌建设、标准化、计量、认证认可、检验检测、知识产权等七方面的服务内容作出要求；服务要求对机构保姆式、专家点单式、团队定制式三种模式的服务要求作出解释说明；服务评价与改进对建立服务评价机制，定期开展服务评价，制定整改措施等方面作出要求。 2．主要内容依据 （1）术语和定义 条款 主要内容 依据及来源 3.1 质量管家 从质量管家服务模式的改革需求、举措和目的中提炼出来。 （2）总则 条款 主要内容 依据及来源 4.1 质量第一 参考《湖州市质量发展“十四五”规划 （2021～2025年）》等文件，根据实际工作经验总结提炼。 4.2 需求导向 4.3 集成服务 4.4 效益优先 （3）服务分类 条款 主要内容 依据及来源 机构保姆式服务 参考《湖州市“质量管家”服务工作指南》等文件，根据实际工作经验总结提炼。 专家点单式服务 团队定制式服务 （4）服务提供方 条款 主要内容 依据及来源 6.1 服务机构 参考《湖州市市场监督管理局“质量管家”服务入围项目》等文件、DB330521《小微企业“质量管家”服务规范》等标准，根据实际工作经验总结提炼。 6.2 质量专家 （5）服务内容 条款 主要内容 依据及来源 7.1 质量管理服务 参考《湖州市“质量管家”服务工作指南》等文件，根据实际工作经验总结提炼。 7.2 品牌建设服务 7.3 标准化服务 7.4 计量服务 7.5 认证认可服务 7.6 检验检测服务 7.7 知识产权服务 （6）服务要求 条款 主要内容 依据及来源 8.1 机构保姆式 参考《湖州市“质量管家”服务工作指南》等文件，根据实际工作经验总结提炼。 8.2 专家点单式 8.3 团队定制式 （7）服务评价与改进 条款 主要内容 依据及来源 9.1 建立服务评价机制，开展服务评价 参考《“质量管家”服务验收标准》等文件，根据实际工作经验总结提炼。 9.2 开展满意度评价 9.3 制定整改措施，持续改进 四、国内外现行相关法律、法规和标准情况 标准内容与现行的质量管家服务模式相关法律法规无冲突。“质量管家”服务模式是湖州市市场监管局全国首创推出，目前国内尚无针对“质量管家”服务模式的国家标准、行业标准。浙江省及湖州市有德清县地方标准规范DB 330521《小微企业“质量管家”服务规范》，该标准仅规定了小微企业“质量管家”的基本要求、服务内容及要求、服务过程与评价改进的内容，适用于德清县小微企业“质量管家”服务。本标准适用于全市制造业质量管家服务。本标准与上述地方标准规范无内容冲突。 五、主要试验（或验证）的分析报告、相关技术和经济影响论证 无 六、重大意见分歧的处理依据和结果 无 七、预期的社会经济效益及贯彻实施标准的要求、措施等建议 本标准实施后，为贯彻实施该标准，宜开展相关宣贯培训工作，制定具体的相关工作方案。质量管家服务提供方将对标对表，补齐自身在总则、服务分类、服务提供方、服务内容、服务要求和服务评价与改进等方面的“短板”，突破服务质量进一步发展的瓶颈。质量管家服务更加科学、规范、先进，以高质量服务带动提升全市小微企业、大中企业和特色产业主体质量，推进全市制造业高质量发展。 八、强制性标准实施的风险评估及对经济社会发展可能产生的影响，以及设置标准实施过渡期的理由 建议本标准作为推荐性标准发布实施。 九、其他应当说明的事项 无 标准编制起草小组 2023年9月15日