质量管理 文化和机制支撑服务提升指南（征求意见稿）
本文件从文化和机制层面为组织的服务提升提供了指南，包括服务提升的原则、文化引领和机制保障、服务绩效评价、服务改进等过程。
本文件适用于具有下列需求的各类组织：
a) 寻求建立稳定的服务提升能力；
b) 改进和优化当前服务提供能力，以建立积极的顾客体验，增强顾客满意；
c) 评价服务提升的程度。